Ilustración de Dustin Elliott.
Christopher Elliott
columnista invitado
Cuando David Cerullo devuelve un combo DVD/VCR roto a Amazon, espera un reembolso rápido. En cambio, la empresa le pide que demuestre su identidad y rechaza repetidamente su licencia de conducir válida de Colorado. Ahora sólo quiere saber por qué a Amazon le resulta tan difícil obtener un reembolso.
Compré un combo DVD/VCR en Amazon por $273. Después de unas semanas de uso, dejó de cargar DVD, así que lo devolví. Amazon confirmó que recibió el artículo unos días después.
Christopher Elliott
Luego vi un mensaje en mi cuenta que decía «No se pudo procesar su reembolso». Cuando llamé, el representante me dijo que tenía que verificar mi identidad para poder emitir un reembolso. Amazon me envió un enlace para cargar mi licencia de conducir, lo cual hice. Pero el sistema siguió rechazándolo diciendo que mi licencia de conducir de Colorado no es de Estados Unidos.
Tuve que hacerlo cinco veces. Cada vez que llamaba, el representante me decía que esperara tres días y volviera a intentarlo. Pero nada funcionó.
Tengo esta cuenta desde hace años y nunca antes había tenido ningún problema. No entiendo por qué de repente tengo que demostrar quién soy para recuperar mi dinero. ¿Pueden ayudarme a descubrir por qué Amazon hizo esto tan difícil y recuperar mi dinero? – David Cerullo – Denver
Parece que no has pasado por uno de los controles de seguridad automatizados de Amazon. La empresa marcó su cuenta por «actividad inusual» (en este caso, reembolsos repetidos e información inconsistente) y requirió verificación de identidad antes de realizar el reembolso.
El sistema de verificación de Amazon está lejos de ser perfecto. Puede rechazar documentos plenamente válidos. Es por eso que su licencia de conducir de Colorado ha sido marcada repetidamente como «no de los Estados Unidos», dejándolo atrapado en un círculo frustrante. Cada vez que subías tu identificación, el representante te decía que esperaras tres días y volvieras a intentarlo porque no había una forma clara de ponerte en contacto con alguien que pudiera solucionar el problema.
Le preguntaste repetidamente a Amazon qué pasó. Un representante dijo que había un «posible» fraude en su cuenta. Otro dijo que usted estaba involucrado en una «actividad sospechosa». Curiosamente, esta fue su única compra en Amazon en los últimos cinco años.
¿Qué puedes hacer en esta situación? Primero, guarde todo el rastro en papel: capturas de pantalla, correos electrónicos. cartas, transcripciones de conversaciones. Estos documentos serán muy importantes si necesita ampliar su solicitud.
Si estás caminando en círculo, escala a Contactos ejecutivos de Amazon (Los incluyo en mi sitio web de defensa, Elliott.org). La resiliencia y la documentación exhaustiva son las mejores herramientas para ayudarle a liberarse de un sistema automatizado que le está fallando.
La ley de Colorado también lo protege en estas situaciones. Según la Ley de Protección al Consumidor de Colorado, tiene derecho a un reembolso por productos defectuosos. Los minoristas no pueden crear barreras irrazonables para la devolución de productos defectuosos y usted puede presentar una queja ante el Fiscal General si una empresa está actuando de manera injusta.
Me he puesto en contacto con Amazon en su nombre. Debido a que utilizó una tarjeta de tienda de Amazon, se requirió autenticación adicional, que incluía enviar un código y enviar una llamada de seguimiento. Dos meses después de devolver el DVD/VCR roto, finalmente recuperó su dinero.
Christopher Elliott es el fundador de Elliott Advocacy, una organización sin fines de lucro que ayuda a los consumidores a resolver problemas. enviarle un correo electrónico (correo electrónico protegido) o póngase en contacto con él para obtener ayuda.
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