Amazon está convirtiendo sus dispositivos de IA en funcionamiento en algo que otras empresas pueden comprar.
El 28 de abril, AWS anunció cuatro productos de inteligencia artificial para agentes en su plataforma Connect, ampliando el software más allá de los centros de contacto para abarcar la planificación de la cadena de suministro, la contratación, la participación del cliente y la administración de la atención médica. El discurso es simple: si Amazon puede usar la IA para coordinar operaciones internas masivas, AWS dice que las empresas pueden usar sistemas similares para acelerar las suyas.
Es una poderosa historia de ventas, pero plantea una pregunta más apremiante: ¿cuánta toma de decisiones deberían entregar las empresas a agentes autónomos en áreas donde los retrasos, los sesgos o los datos incorrectos pueden tener consecuencias reales?
Soluciones de conexión: compañero de equipo activo en espera
Connect Decisions actúa como una capa de inteligencia artificial para que los equipos de la cadena de suministro monitoreen los procesos comerciales, planifiquen flujos de trabajo y señalen problemas operativos antes de que escale. AWS lo ve como una herramienta para uno de los desafíos más costosos de la empresa: tomar decisiones más rápidas y mejor informadas sobre la cadena de suministro.
Los equipos ahora pueden tener agentes de IA que prueban excepciones, rastrean las causas fundamentales y sugieren opciones de resolución con puntuaciones de confianza, todo ello basado en el contexto empresarial y ambiental real. Como resultado, los equipos ahora pueden dedicar menos tiempo a descubrir qué salió mal y más tiempo a decidir qué hacer al respecto.
Tomemos, por ejemplo, un escenario en el que el retraso de un proveedor coincide con un aumento repentino en la demanda de un producto. Los equipos de la cadena de suministro normalmente tienen que verificar múltiples sistemas para evaluar manualmente la situación y, bajo presión, pueden pasar por alto detalles importantes o cometer errores con consecuencias financieras.
Debido a que Connect Decision realiza un seguimiento activo en segundo plano, automáticamente plantea el problema, evalúa la situación y proporciona soluciones junto con los posibles pros y contras detrás de cada recomendación.
Contratación a escala con Connect Talent.
La contratación es quizás una de las responsabilidades más exigentes de los equipos de recursos humanos. Si bien muchas herramientas de reclutamiento de IA filtran aplicaciones con algoritmos que pueden cerrar la puerta a candidatos potenciales, Connect Talent toma una ruta diferente.
En lugar de seleccionar candidatos, los selecciona a su propio ritmo. Después de que el reclutador aprueba el plan de entrevista generado por IA, los agentes de IA implementados por el producto Connect Talent se conectan con los candidatos y llevan a cabo conversaciones de voz las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Los solicitantes simplemente eligen su horario preferido, lo que les permite tener suficiente tiempo para prepararse y sentirse cómodos para la entrevista.
En lo que respecta a la dotación de personal, los equipos no van y vienen con toneladas de solicitudes que pueden tardar semanas en revisarse manualmente. Realizan un seguimiento con resúmenes calificados, transcripciones de entrevistas de IA y notas adjuntas para cada candidato.
Otra opción de diseño bien pensada es mantener la objetividad: los nombres de los candidatos y la información de identificación se eliminan del panel del reclutador. Colleen Aubrey, vicepresidenta senior de AWS Applied AI Solutions, dijo que el objetivo es «fomentar la objetividad en el proceso de contratación centrándose en las habilidades y competencias en lugar de la demografía».
Conéctese con el cliente: maneje el servicio al cliente como un ser humano
Muchos lectores de tecnología empresarial lo reconocerán.
Amazon Connect ha sido la columna vertebral de las operaciones de servicio al cliente en empresas como Air Canada, State Farm y US Bank. Connect Customers solía ser Amazon Connect, pero con la expansión de ese producto, ahora es Connect Customers y los otros tres productos impulsados por IA a los que Amazon se ha expandido.
Con Connect Customers, se aplican la mayoría de los cambios. El cambio significativo aquí es la configuración.
En el pasado, implementar un agente de IA de servicio al cliente por chat requería un nivel de experiencia técnica que la mayoría de las empresas simplemente no podían proporcionar al instante. Los tiempos de configuración que habrían llevado meses ahora se reducen a la mitad, lo que permite a los equipos centrarse en otras áreas del servicio al cliente mientras los agentes de IA que se adaptan en tiempo real responden a las solicitudes de los clientes.
Connect Health: menos papeleo, más atención al paciente
Según un informe de AWS citado por Amazon, los trabajadores de la salud «pasan hasta el 80% del tiempo de las llamadas recopilando datos manualmente de herramientas fragmentadas».
Connect Health no solo proporciona las capacidades de estas herramientas en un solo lugar; está destinado a la capa administrativa de la atención sanitaria. Agrega automatización a esas tareas útiles pero a menudo mundanas que alejan a los médicos de los pacientes y las pantallas.
Amazon obtiene su credibilidad operativa de la gestión de One Medical y Amazon Pharmacy, lo que expone directamente los puntos de fricción que ahora intenta resolver mediante la automatización.
Integrado con sistemas de registros médicos electrónicos (EHR), puede manejar tareas las 24 horas del día, los 7 días de la semana, desde la detección y programación de pacientes hasta revisiones y documentación del historial médico. Amazon también dice que está rompiendo las barreras del idioma, garantizando que los proveedores de atención médica de todo el mundo puedan usar e integrar Connect Health en sus procesos.
Agentes automatizados con humanos.
AWS dice que estos productos no reemplazarán a las personas. Al contrario, les ahorra un tiempo valioso. Esto incluye proveedores de atención médica que pueden dedicar más tiempo a la atención y equipos de recursos humanos que pueden dedicar menos tiempo a clasificar aplicaciones manualmente.
La línea de los cuatro productos es la misma: aplicar peso administrativo al agente para que las personas que lo usan finalmente puedan hacer el trabajo rápidamente.
Esta elección de diseño es reflexiva. Cada producto está diseñado según el principio «human in the loop». Los reclutadores aún toman la decisión final de contratación. Los equipos de la cadena de suministro siguen eligiendo la mejor solución. Los médicos todavía se comunican con los pacientes y trabajan. La inteligencia artificial hace el trabajo pesado, mientras que los humanos toman las decisiones.
Vaya con cuidado: los agentes autónomos de IA en la contratación, la atención médica, la cadena de suministro y el servicio al cliente plantean riesgos reales si salen mal. Una previsión de demanda mal calculada, una puntuación de candidato incorrecta o una gestión deficiente de los datos de los pacientes pueden empeorar las cosas rápidamente. Es por eso que el patrocinio de «personas informadas» es sólido como filosofía de producto y como cobertura de responsabilidad.
Queda por ver si las empresas confían lo suficiente en estos agentes como para operar a la escala de AWS.
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