Los nuevos hoteles en la era digital requieren un nuevo equilibrio entre identidad de marca, tecnología, expectativas de los huéspedes y estrategia basada en datos. Pocos líderes han emprendido esta transformación tan directamente como yo. Dolores Castillocuya carrera incluye la entrega de propiedades emblemáticas, liderar la integración de ventas en importantes fusiones y liderar equipos comerciales en otros países. Su experiencia refleja no sólo el ritmo del cambio, sino también un enfoque renovado en el bienestar de los huéspedes, la claridad comercial y el papel humano en la transformación digital.
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La claridad del mercado conduce al éxito durante las aperturas de hoteles, especialmente con lanzamientos digitales.
Las expectativas de los huéspedes son ahora una prioridad
bienestar, personalización y sostenibilidad impactando cada punto de contacto comercial.
La unificación de marcas tiene que ver con la cultura y la identidad.no sólo sistemas o tecnología.
Los datos respaldan las decisiones, pero la intuición y las relaciones siguen siendo esenciales en liderazgo comercial.
La hospitalidad transfronteriza requiere inteligencia culturalespecialmente al tratar con clientes y negociar.
¿Qué hace que la apertura de un hotel sea exitosa hoy en día?
La apertura de hoteles marca la pauta para las operaciones a largo plazo. Dan forma a cómo trabajan los equipos, cómo responden los mercados y cómo interactúan los huéspedes desde el primer día. Cuando estas aperturas se producen en un entorno impulsado por puntos de contacto digitales, retroalimentación en tiempo real y canales que cambian rápidamente, la claridad comercial se vuelve aún más importante.
Abriendo hoteles en la era digital
Ha desempeñado un papel clave en el lanzamiento y posicionamiento de propiedades emblemáticas, incluidas JW Marriott Guadalajara y Hilton Guadalajara Midtown. ¿Cuáles son los factores clave de éxito para abrir un hotel hoy, especialmente en un entorno digital desde el primer día?
Sin duda, es muy importante tener una comprensión realista y objetiva del mercado al que va destinado el producto. Esto le permite encontrar el equilibrio adecuado entre valor y precio que le abre la puerta para competir en el nivel adecuado y llegar a su cliente ideal. Destaca la satisfacción de los huéspedes basándose en las fortalezas únicas de una propiedad y ofrece contenido que se mantiene en tendencia y ofrece un retorno de la inversión positivo.
Bienestar, personalización, sostenibilidad y tecnología definen ahora lo que más valoran los huéspedes. Estos elementos deben comunicarse claramente para lograr el equilibrio adecuado entre valor y precio. Dolores Castillo
Una nueva era de expectativas de los huéspedes
Los huéspedes de hoy buscan más significado, valor y bienestar en su estancia. Los canales digitales influyen en estas expectativas, pero los impulsores clave siguen siendo las personas. Dolores contextualiza este cambio a través de su experiencia de marca.
Evolución de las expectativas de los huéspedes
A lo largo de su carrera, ha trabajado con marcas famosas como Starwood, Marriott y Hilton. ¿Cómo han cambiado las expectativas de los huéspedes y cómo está alineando su estrategia comercial para responder a estos cambios?
En los últimos años (yo diría pospandemia) se han producido cambios importantes en la forma en que los huéspedes perciben los servicios en los hoteles de lujo. Después de esta experiencia de vida, el valor empezó a entenderse de otra manera. Se dio prioridad al bienestar logrado a través de la hospitalidad: trabajar juntos a través del deporte, comer sano incluso cuando se viaja, tomarse tiempo para uno mismo, sostenibilidad e iniciativas para responder a estas expectativas. La tecnología como base de comunicación con el resto del mundo y la personalización de los servicios también son elementos que deben definir la oferta del hotel. Esto debe comunicarse claramente para restablecer un equilibrio entre valor comercial y precio.
Reúne marcas, sistemas y culturas
Unos momentos ponen a prueba a una organización, al igual que una fusión importante. Dolores experimentó esto de primera mano durante la integración Marriott-Starwood, una de las más grandes en la historia de la hotelería. Su experiencia muestra cómo la identidad y la cultura dan forma al éxito comercial.
Información sobre la alineación de la marca
¿Qué lecciones pueden aprender otros hoteleros sobre cómo alinear identidades, sistemas y culturas de marca a partir de su experiencia al liderar la integración de ventas de Marriott y Starwood?
Como mencioné antes, la objetividad a la hora de diferenciar productos y, por tanto, identificar al cliente ideal y sus necesidades y expectativas es un principio clave para garantizar que cada marca cumpla sus promesas. Hoy en día existen pautas integrales de identidad de marca que comienzan no en la estrategia comercial, sino en el corazón de cada hotel. Algunas marcas operan con «asociados», otras con «damas y caballeros» o «miembros del equipo». Es a través de ellos y de estándares predeterminados que se pueden unificar los sistemas y, sobre todo, las culturas.
La información es poder, pero la intuición y las relaciones interpersonales pueden agregar tanto valor como los datos a las decisiones comerciales. Dolores Castillo
De la intuición a las decisiones basadas en datos
Los datos son más accesibles que nunca, pero la hospitalidad permanece en la relación. Dolores explica cómo estos elementos trabajan juntos para impulsar el éxito comercial.
Equilibrar datos e intuición
¿Qué papel desempeñan hoy los datos y la automatización a la hora de respaldar su toma de decisiones comerciales en comparación con etapas anteriores de su carrera?
La información es poder y el acceso a datos ilimitados ahora está disponible. Cuando se trata de gestión de ingresos, las tendencias y los datos concretos sobre qué, cómo, dónde y cuándo definitivamente brindan un sólido apoyo y orientación para una toma de decisiones precisa. Sin embargo, creo que en el ámbito comercial, la intuición y las interrelaciones pueden aportar tanto valor como el análisis estadístico.
Estrategia comercial transfronteriza
Las marcas globales operan en todas las culturas, por lo que los equipos comerciales deben adaptarse. Dolores describe los matices de la gestión de mercados en Estados Unidos, México y América Latina.
Navegando a través de las diferencias regionales
Lideró equipos comerciales responsables de los mercados nacionales e internacionales. ¿Cuáles son las principales diferencias de enfoque al dirigirse a clientes de Estados Unidos, México o América Latina?
La adaptación al mercado e incluso la adaptación interna desde el punto de vista comercial es muy importante. La objetividad del cliente norteamericano que busca respuestas de sí/no y costos contrasta con la cultura latina, donde todo comienza con saludos y cortesías (sin restar valor a cada oferta). Esto crea un enfoque combinado que, si se utiliza de forma eficaz, puede convertirse en una ventaja competitiva. Pero la comunicación es fundamental para ayudar a los equipos internos a comprender el valor que esta combinación de perspectivas puede aportar a los clientes potenciales.
Construyendo equipos en una industria cambiante
Los equipos multigeneracionales tienen diferentes fortalezas y estilos de comunicación. Dolores enfatiza cómo los líderes deben adaptar su enfoque.
Desarrollar un equipo de hospitalidad moderno
¿Cómo se forma y lidera equipos comerciales para adaptarse a los constantes cambios en la tecnología, el comportamiento de los huéspedes y el entorno competitivo?
Trabajamos en una época en la que los equipos son multifacéticos, por eso se comunican de manera diferente. Creo que los líderes de hoy deben ser conscientes de esto y personalizar sus interacciones con los miembros del equipo. Ciertos conceptos deben comunicarse de la misma manera: valores de marca, objetivos compartidos, tendencias del mercado y objetivos de la empresa. La comunicación clara, objetiva y personalizada es clave para la formación de equipos.
Reingeniería de ventas y marketing.
El último tema toca una idea errónea cada vez mayor: que la estrategia comercial puede reducirse al análisis de datos.
Comprender el papel de las ventas y el marketing.
¿Cuáles son los mayores malentendidos que tienen los hoteleros u operadores sobre el papel de las ventas y el marketing en la generación de ingresos en la actualidad?
Hoy en día, algunas empresas han pasado casi por completo de una función de ventas y marketing a una función puramente de analista de ingresos. Aunque el principal objetivo del director comercial es generar ingresos, su función para lograrlo es estar con los clientes. Construir relaciones cercanas para comprender expectativas y tendencias. Sin embargo, algunos operadores esperan que la mayoría de las decisiones se basen únicamente en análisis estadísticos, olvidando el factor humano, que seguirá siendo fundamental para alcanzar los objetivos de ingresos.
Palabras finales
A lo largo de sus reflexiones, Dolores ofrece una visión coherente de lo que define el liderazgo hotelero moderno. Ella enfatiza que el éxito de las aperturas de hoteles en la era digital depende de sólidos fundamentos comerciales, un profundo conocimiento del mercado y una clara alineación entre valor y precio. Destaca cómo las expectativas de los huéspedes han cambiado drásticamente hacia el bienestar, la personalización y la sostenibilidad, y cómo estas prioridades deben ser conscientes. Su experiencia también muestra que unificar identidades de marca durante transformaciones a gran escala requiere una alineación cultural antes que una alineación tecnológica, ya que las personas dan forma a las plataformas, y no al revés.
Dolores enfatiza que si bien los datos y la automatización permiten tomar decisiones más precisas, la intuición y las relaciones interpersonales siguen siendo igualmente valiosas. Hace una fuerte distinción entre mercados regionales y señala que la inteligencia cultural aumenta la eficiencia comercial a través de las fronteras. A medida que los equipos se vuelven más multigeneracionales, afirma que la comunicación personalizada es esencial para la alineación y la mejora. Finalmente, enfatiza que el papel de ventas y marketing es mucho más que interpretar datos; todo se reduce a presencia, construcción de relaciones y un enfoque equilibrado que respete tanto los números como el conocimiento humano.
Su perspectiva transmite un mensaje claro: en un mundo marcado por la tecnología, la hotelería continúa teniendo éxito al integrar cuidadosamente herramientas digitales con comprensión cultural, conexión humana y una fuerte claridad comercial.
Acerca del grupo Shiji
Shiji es una empresa de tecnología global dedicada a brindar soluciones innovadoras a la industria hotelera y garantizar operaciones fluidas para los hoteleros día y noche. Desarrolladas sobre la plataforma Shiji, la única plataforma de tecnología hotelera verdaderamente global, las soluciones basadas en la nube de Shiji incluyen gestión de propiedades, punto de venta, participación de los huéspedes, distribución, pagos e inteligencia de datos para más de 91.000 hoteles en todo el mundo, incluidas las cadenas hoteleras más grandes. Con más de 5000 empleados en todo el mundo, Shiji es un socio de confianza para los principales hoteleros del mundo y proporciona tecnología que funciona con tanta continuidad como la propia industria. Por eso los mejores hoteles operan en Shiji, día y noche. Si bien su enfoque principal es la hotelería, Shiji también atiende a ciertos clientes en los sectores de servicios de alimentos, venta minorista y entretenimiento en ciertas regiones. Para obtener más información, visite shijigroup.com.
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